その調査で、何を決めるのか― 客の声を経営の判断に変える5つの設計

Overview

概要

1985年、コカ・コーラは試飲で好まれた新しい味に切り替え、79日後に元の味を店に戻しました。調べ方が雑だったのではなく、聞いた問いが決めたいこととずれていたのです。調べる前に答えごとの行き先を書くこと、今の客だけでなく離れた客や選ばなかった客に聞くこと、選択肢や言い方で答えが変わると知ること、数字で広さを測るか話を聞いて理由を探すかを選ぶこと、そして結果を割り引いて読み小さく試すこと。客の声を、聞きっぱなしの調査から経営の判断の材料に変える5つの設計を解説します。