営業戦略・営業の仕組み化
問い合わせ後の案内なし72%。最初の返事は誰の仕事か
公開 2026.11.07
11月4日、アスレバが351サイトを実際に開いて確かめた調査を公表した。製造／専門商社・卸／物流・倉庫／ビルメンテナンスの4業種で、返信目安・送信後の対応・依頼の流れのどれも公開ページに載っていなかったのは238社中171社で72%。返信までの日数を明記していたのは4業種で5%だった。同じBtoBでもSaaSは、その場で相談か予約ができる窓口を81サービス中36で用意している。サイトに書けない約束は、社内で決まっていない約束である。
あなたの会社の問い合わせフォームを、お客さんの指で押してみたことはありますか。
11月4日、アスレバが351のBtoBサイトを実際に開いて確かめた調査を公表しました。返信までの日数を書いていた会社は、4業種で5%でした。
20社に1社です。残りの19社では、押した人は「いつ返ってくるか」を知らないまま待つことになります。
最初に結論：最初の返事を「誰が・何時間で・何を返すか」で決め、それを公開ページに書く
この記事で言いたいことは1つです。公開ページに「いつ返すか」を書けないのは、文章が足りないからではありません。社内で、最初の返事が誰の仕事になっていないからです。
やることは4つです。誰が受けるか。何時間以内に返すか。その1通に何を書くか。そして、その3つをページに書く。
書けたかどうかで、社内が決まっているかどうかが分かります。だから先に決めるのは文章ではなく、返す体制です。
アスレバ「問い合わせ後の案内の掲載状況調査」（2026年11月4日公表）の数値をもとに編集部が整理。4つの順番は編集部の提案
ここでいう「最初の返事」とは、自動返信ではなく、人が返す1通目のことです。自動返信は受付の合図で、約束ではありません。
この記事は問い合わせフォームを題材にしていますが、構造は見積依頼でも資料請求でも同じです。客が待っている時間は、提案書より先に相手に伝わっています。
| 自社の問い合わせページの状態 | 起きていること | 今日確かめること |
|---|---|---|
| 返信の目安が書いてある | 社内で返す時間が決まっている状態 | 書いた時間を実際に守れているか。直近10件の初回返信までの時間 |
| 自動返信にだけ書いてある | 押した後にしか伝わらない。比較中の相手には届かない | 同じ文を公開ページにも出せるか。出せないなら理由はどこか |
| どこにも書いていない | 返す時間が社内で決まっていない疑いが濃い | 「誰が受けるか」を役割で言えるか。言えないなら、そこが先 |
| 書いていないが速く返せている | 個人の気づきで回っている状態。休みと繁忙期に崩れる | 担当者が3日休んだ週の問い合わせがどうなったか |
| フォームしか置いていない | 窓口ではなく投函口になっている | 電話番号と対応時間が同じ画面にあるか |
11月4日、351サイトを開いて確かめた調査が公表された
アスレバは2026年10月に、BtoBサイトの公開ページを実際に開いて、3つの掲載状況を確かめました。問い合わせ前の情報、Web上の相談・予約窓口、問い合わせ後の案内です。対象は合計351サイトです。
これは制度の変更でも、行政の発表でもありません。民間企業が公開ページを目で見て分類した集計です。アンケートではないので「そう思う」という回答は入っていませんが、代わりに電話での対応は数えられていません。この前提は最後まで外しません。
アスレバ「問い合わせ後の案内の掲載状況調査」（2026年11月4日公表）の調査概要をもとに編集部が整理
結果はこうでした。返信目安・送信後の具体的な対応・依頼の流れのいずれも公開サイト上で確認できなかったのは、4業種238社のうち171社です。割合で72%になります。
返信までの日数を明記していたのは、4業種で5%でした。
問い合わせ前の情報も薄いままでした。価格の目安・よくある質問・導入の流れの3つすべてが確認できなかった会社は、4業種で82%。専門商社・卸だけで見ると92%です。これも件数と母数は公表されていません。
そもそも、この72%は何社の何を数えた数字か
ここは丁寧に見ます。この調査は、項目ごとに母数が違います。
72%の母数は240社ではなく238社です。1.3%の母数は230社、54%の母数は231社です。
発表元は理由を書いています。項目ごとに判定できた会社だけを分母にし、判定できなかった会社は分母から外した、という説明です。母数の違いは集計の手順から来ています。ただし、何社がなぜ判定できなかったかの内訳は公表されていません。
SaaSの側も同じで、その場で相談・予約できる窓口の44%には81サービスという母数が付いていますが、40%・18%・8%には付いていません。
そして、返信までの日数を明記していた5%と、問い合わせ前の3情報が3つとも確認できなかった82%にも、件数も母数も付いていません。本稿もこの2つには社数を当てず、割合のまま扱います。
アスレバ「問い合わせ後の案内の掲載状況調査」（2026年11月4日公表）。171÷238＝71.8%、3÷230＝1.3%、125÷231＝54.1%は編集部の検算
数えているのは「サイトに書いてあるか」です。「実際に返したか」ではありません。
ここは取り違えやすいところです。書いていない会社が返していないとは限りません。速く返している会社も、書いていなければ72%の側に入ります。
ただ、客から見える景色は同じです。押す前の人には、その会社が速いかどうかを知る手がかりがありません。
同じBtoBで、1.3%と44%に分かれた
同じ調査は、比較対象としてBtoB SaaSの96サービスも見ています。差が大きく出たのはここでした。
その場で相談するか予約を確定できる窓口を確認できたのは、4業種では230社のうち3社で1.3%。SaaSでは81サービスのうち36で44%です。
アスレバ「問い合わせ後の案内の掲載状況調査」（2026年11月4日公表）。SaaSの40%・18%は発表元が母数を示していない
SaaSは商品の性質上、試用や即時予約と相性が良い。一般にそう言われます。
けれど「返信の目安を書く」だけなら、商品の性質は関係ありません。書くのに費用もかかりません。それでも差が開いているなら、分かれ目は業種の性格ではなく、決めたかどうかの側にあります。
| 比べる項目 | 4業種（製造／専門商社・卸／物流・倉庫／ビルメンテナンス） | BtoB SaaS |
|---|---|---|
| 問い合わせ後の案内が3つとも確認できない | 238社中171社（72%） | 40%（件数・母数の公表なし） |
| その場で相談・予約できる窓口がある | 230社中3社（1.3%） | 81サービス中36（44%） |
| フォーム送信だけ | 231社中125社（54%） | 18%（件数・母数の公表なし） |
| 問い合わせ前の3つの情報が3つとも確認できない | 82%（件数・母数の公表なし） | 8%（件数・母数の公表なし） |
「窓口がある」と「返事が来る」は別のこと。フォームだけ54%の意味
4業種の231社のうち125社、54%は、フォーム送信のほかに窓口がなく、送信後の案内も載っていませんでした。
ここは言い換えると分かりやすくなります。窓口ではなく、投函口です。
窓口には人がいて、いつ呼ばれるかが分かります。投函口は入れたら終わりで、中で何が起きているか見えません。会社側は「窓口を置いた」と思っていて、客側は「投函した」と受け取っている。この食い違いが54%の中身です。
アスレバ「問い合わせ後の案内の掲載状況調査」（2026年11月4日公表）の54%をもとに、窓口と投函口の言い分けは編集部の整理
本質はどこにあるか：サイトに書けない約束は、社内で決まっていない約束
ここが記事の中心です。
この調査そのものを論じた解説記事は、確認した時点では見つかりませんでした。同じ論点（問い合わせへの初動対応）を扱う既存の解説記事を3本読むと、どれも「速く返しましょう」と言っています。うち1本では、5分以内に架電すると30分後に架電した場合と比べて約21倍、1時間以内に対応すると、それより遅い会社と比べて約7倍という海外調査の数字が引かれ、自動返信に「いつ連絡するか」を書きましょう、通知を個人のメールにしないようにしましょう、と続きます。どれも正しい助言です。
けれど、そこには1つ抜けている視点があります。本質は、返事が遅いことではありません。公開ページに「いつ返すか」を書けるかどうかが、社内が決まっているかどうかの試験紙になっている、ということです。
書けない理由を並べてみると、どれも社内側にあります。誰が受けるか決まっていないから、主語が書けない。何時間で返すか決まっていないから、時間が書けない。守れない約束は書けないから、何も書かない。
つまり、ページの空白は社内の空白の写しです。文章力の問題ではありません。
アスレバの調査が数えているのは掲載の有無まで。社内の決め方と結びつけた読みは編集部の解釈
判断軸で見ると、効くのは2つです。
「仕組みになるか」には、はっきり効きます。最初の返事は、気づいた人が返す仕事から、決めた人が決めた時間で返す仕事に移せます。移せば、担当者が休んだ週も同じ速さで回ります。
「成長に効くか」にも効きます。順番の話です。広告を増やすのは、入ってくる数を増やす打ち手です。最初の返事を決めるのは、入ってきた分を落とさない打ち手です。落ちる穴をふさぐ前に注ぎ足すと、増えた分だけ余計に落ちます。これは調査の結論ではなく、本稿の見立てです。
「人が育つか」には、間接的に効きます。1通目の型が残れば、入って3か月の社員でも初動を回せます。
ひとつ、言い切らないことを決めておきます。返信の目安を書いたから受注が増える、とは本稿は書きません。この調査は掲載の有無を数えただけで、受注との関係は調べていないからです。言えるのは、書けない状態が社内の未決定を映しているところまでです。
あなたの事業に転用すると：製造業とIT・情報通信業
ここからは、あなたの会社の話です。
同じ構造があるとすれば、それは「来たものを受け取る係が決まっていない窓口」です。問い合わせフォームに限りません。見積依頼のメール、代表電話、展示会で渡された名刺。どれも、受け取った後の時間が誰の持ち物になっていないと同じことが起きます。
業種ごとの置き換えは編集部の整理。アスレバの調査は、問い合わせ前の情報について専門商社・卸の92%以外の業種別内訳を公表していない
製造業の場合、窓口は代表メールと、図面を添えた見積依頼です。
ここで起きるのは、見積が出るまでの日数を客が知らないまま待つことです。社内では「図面を技術に回して、手が空いたら見る」が普通に回っています。回っているので、誰も困っていません。困っているのは待っている側だけです。
この業種で決めるのは2つです。受付の返事を出す人と、図面を技術者に回すまでの時間。そのうえでページに書くのは、受付の返事までの時間と、見積提出までの標準日数です。「お急ぎの場合は」と電話番号を添えると、標準日数を書く怖さが下がります。
IT・情報通信業の場合、窓口は問い合わせフォームと資料請求です。
ここで起きるのは、比較中の相手に速さが伝わらないことです。客は同時に数社へ出しています。比較検討の55.6%がオンライン。商談前に説明は終わっているで見たとおり、選ぶ工程は会う前に終わりかけています（こちらは消費者の購買行動調査なので、BtoBにそのまま当てはまる数字ではありません。傾向として読んでください）。そこで差がつくのは提案の中身ではなく、押した直後の数時間だろう、というのが本稿の見立てです。
この業種で決めるのは、営業時間内の返信時間数と、1通目に書く4点の型です。受け取った確認、次に連絡する時期、担当者の名前、急ぐときの電話番号。ページに書くのは、返信の目安と対応時間、電話番号です。
返事は2段に分けます。自動返信は押した直後に出し、人の返事は決めた時間内に出す。先に読んだ3本の解説記事も、そろってこの2段構えを勧めています。客は同時に数社へ出しているので、先に人の返事を出した会社から話が進みやすくなります。
どちらの業種でも、先に決めるのは文章ではありません。受け取る係と時間です。
商談に入ってから何を握るかは営業ヒアリングの技術に、来る数を増やす側の順番はBtoBマーケティングの始め方にまとめています。外に払う支出をどう通すかは調査外注の見送り61.1%は社内で通らず。支出は出口から決めるが近いです。
明日の一手：自社のフォームを客の画面で開き、3つが書いてあるか見る
明日できることを1つに絞ります。
自社の問い合わせページを、社内の管理画面ではなくお客さんが見る画面で開いてください。スマートフォンで開くと、より近い景色になります。
編集部の作図。所要10分は編集部の見立て
押す前の画面に3つがあるかを見ます。返信までの目安の時間。対応している曜日と時間。急ぐときの電話番号。あるかないかを記録するだけです。
次に、直近10件の問い合わせについて、初回返信までの実際の時間を並べます。最も速い1件と、最も遅い1件が分かれば十分です。
最後に、書いてある時間と実際の時間を見比べます。
書いていないなら、決めるべき時間が見つかります。書いていて守れていないなら、直すべき体制が見つかります。どちらも、文章を直す話ではありません。
ここまでで紙1枚、10分です。所要時間は編集部の見立てです。
そのうえで、決めた時間を月次で見る数字にしておきます。測る対象は初回返信までの中央値と、目安を超えた件数の2つで足ります。手順の整え方は業務効率化の進め方が近いです。
5問で確認する 最初の返事が仕組みになっているか
4つの象限は編集部の解釈。アスレバの調査が数えているのは掲載の有無だけで、社内で決めているかどうかは集計されていない
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5問で確認｜最初の返事が仕組みになっているか
直近1か月に来た問い合わせを思い浮かべて答えてください。点数が低いほど、最初の返事が個人の気づきで回っている状態です。回答はこの端末の中だけで処理され、送信・保存されません。
※一般的な検討項目を整理するための編集部独自の目安です。成果や適法性を判定・保証するものではありません。
出典・調査の対象範囲
- アスレバ「BtoB企業の72%で『問い合わせ後の案内』を確認できず―351サイトを調査、即時対応の窓口はわずか1.3%【調査レポート】」（2026年11月4日7時00分公表）リリースを見る／転載を見る（いずれも2026年11月7日確認）
- 調査概要（同調査より）：2026年10月、BtoBサイトの公開ページを対象に、問い合わせ前の情報・Web上の相談・予約窓口・問い合わせ後の案内の掲載状況を確認。対象は製造／専門商社・卸／物流・倉庫／ビルメンテナンスの4業種各60社の計240社、比較対象のBtoB SaaS 96サービス、企業向け不動産15社の合計351サイト。発表主体は株式会社アスレバ
- 本稿が用いた数値（すべて同調査）：問い合わせ後の案内（返信目安・送信後の具体的な対応・依頼の流れ）のいずれも確認できなかったのは4業種238社中171社＝72%、BtoB SaaSは40%／その場で相談・予約できる窓口を確認できたのは4業種230社中3社＝1.3%、SaaSは81サービス中36＝44%／フォーム送信だけだったのは4業種231社中125社＝54%、SaaSは18%／返信までの日数を明記していたのは4業種で5%／問い合わせ前の情報（価格の目安・よくある質問・導入の流れ）の3つすべてが確認できなかったのは4業種で82%、専門商社・卸は92%、SaaSは8%
- 項目ごとに母数が違うこと：4業種の調査対象は各60社の計240社ですが、集計の母数は項目によって238社・230社・231社と異なります。発表元は「割合は項目ごとに判定できた企業・サービスを分母に算出。判定できなかった企業・サービスは集計の分母から除外しています」と説明しています。ただし、何社がなぜ判定できなかったかの内訳は公表されていません。本稿は発表元が示した母数をそのまま用い、母数をそろえた再計算はしていません。また、返信までの日数を明記していた5%、問い合わせ前の3情報が3つとも確認できなかった82%（専門商社・卸92%）、SaaSの40%・18%・8%には、発表元が件数も母数も付けていません。本稿もこれらには社数を当てていません
- 編集部が行った計算：171÷238＝71.8%、3÷230＝1.30%、125÷231＝54.1%、36÷81＝44.4%。いずれも発表元の割合表記と一致することを確認しました。「20社に1社」は5%の言い換え、「1.3%と44%」の差を「設計の選択」と読む部分は編集部の解釈です
- この調査が数えていないこと：数えているのは「公開サイト上に書いてあるか」で、実際に返したかどうかは数えていません。速く返している会社も、書いていなければ案内なしの側に入ります。電話での連絡手段は対象外です。受注率・商談化率・売上との関係も調べられていないため、本稿は「返信の目安を書けば受注が増える」とは書いていません。発表元は「公式サイトの公開情報を対象としたもの」であり「業界全体を代表する標本ではありません」と明記しています
- 業種別に公表されていないこと：4業種それぞれの内訳は、問い合わせ前の情報における専門商社・卸の92%以外は公表されていません。企業向け不動産15社の個別の結果も示されていません。本稿が製造業とIT・情報通信業を例に置き換えた部分は、調査の業種別集計ではなく編集部の整理です
- 発表元の立場について：アスレバはBtoB向けの商談・対話支援ツールを提供する事業者で、本調査はその事業領域に関する自社調査です。本稿は調査の数値を事実として扱い、同社の製品が解決策であるという主張は採っていません
- 比較に用いた既存の解説記事（2026年11月7日確認）：semuis「リードレスポンスタイムとは？『5分以内』の初動対応が商談化率を高める根拠と実践手順を解説」（2026年8月20日）記事を見る／おもてらいと「問い合わせへの返信が遅いと機会損失に？24時間ルールと自動返信の整え方」記事を見る／マーケティングラボ「問い合わせ対応の設計｜初回返信までの時間と内容の型」記事を見る。2026年11月4日公表分そのものを論じた解説記事は、確認時点では見つかりませんでした。そのため比較は、同じ論点（問い合わせへの初動対応）を扱った上記3本に置き換えています。3本に共通していたのは、初回返信は自動返信（即時）と人の返信（当日〜翌営業日）の2段構えにする／自動返信に「いつ連絡するか」を書く／通知先を個人のメールにせず受ける人を決める、という助言で、いずれも押す前の公開ページに返信の目安を書くという論点には触れていません。本稿の差分はここに置いています
- 3本が引いていた数値について：semuisの記事は「5分以内に架電した場合、30分後に架電した場合と比べてリードを有効化できる確率が約21倍」（InsideSales.com／MITの調査として）、「1時間以内に対応した企業は、それより遅い企業に比べて主要な意思決定者と有意な会話ができる確率が約7倍」「平均返信時間42時間・1時間以内の返信は37%・23%は返信なし」（いずれもHarvard Business Reviewの米国2,241社調査として）を紹介しています。本稿はこれらの原典を直接確認していないため、数値は「同記事が紹介している海外調査」としてのみ扱い、本稿の主張の根拠には用いていません。他の2本は、引いている数値に出典名とURLを付けていません
- 本稿が用いていない数値：同リリースには「フォームを設置している企業に限ると67%」など、本稿が扱っていない集計も含まれます。上記の「本稿が用いた数値」は、同調査の全数値の一覧ではありません
- 図1〜図9は、上記の出典の数値をもとに編集部が作成しました。各図の下に、使った出典と編集部の計算・解釈の範囲を記しています
